醫(yī)院接診全流程管理制度

發(fā)布時間：2014-09-19　　　　發(fā)布作者：

　　在實際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)“關愛大眾健康，追求醫(yī)學創(chuàng)新”經(jīng)營理念。真正使病人關注康新，信任康新，不僅需要醫(yī)生高超技術與醫(yī)院先進儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準的服務水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗。

　　一、劃價

　　準備：

　　收單：

　　查詢：

　　計價：

　　遞交：

　　注意事項：

　　1、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。

　　2、關注病人對價格的反應，及時和醫(yī)生及導診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。

　　3、這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。

　　二、收費

　　1、準備：足夠零錢、收費本、發(fā)票、筆等；

　　2、確認：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用‘您好！’）您這些項目共收費xx?！甭曇粢銐蜃寣Ψ铰犌宄?，此時如果我們有誤，給病人會一個確認校對的機會，可以防止我們的失誤。同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率，因為說過一遍后就更容易記住。

　　3、收錢：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后：“收到您---元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機查驗真?zhèn)危?/p>

　　4、找零：“找您---元錢，請您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)”。 遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

　　5、刷卡：“如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便?！碧峁┧⒖C，演示刷卡方法。

　　6、開發(fā)票：“如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票?！弊⒁馓顚懸?guī)范準確。

　　收好收費本，安全意識，注意隨手上鎖。

　　7、解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術室去拿藥/檢查/治療了，可以請導診護士帶您過去。xx小姐/阿姨，再見”。

　　注意事項：

　　1、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

　　2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。

　　3、如果需要更改處方時，應請導醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。

　　4、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。

　　三、發(fā)藥

　　1、準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；

　　2、收方：“阿姨，您好！您一共有3種藥?！?/p>

　　3、備藥：“您稍候，我去拿藥?！?/p>

　　4、給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。“xxx小姐/阿姨，這是您的藥，有xxxx，請檢查一下。”同時交待用藥方法。切忌側身把藥扔過去：“這是你的藥”。

　　5、提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系?！?/p>

　　注意事項：

　　1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。

　　2、發(fā)放處方藥品應準確無誤。操作熟練，動作要快。

　　四、化驗

　　1、準備：

　　2、取樣：取樣時要“穩(wěn)、準、輕”，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。

　　3、化驗：做操作態(tài)度要專心，認真，以免病人擔心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。

　　4、出報告：出報告時間應適度，最好在取樣時先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）?！敝缶鸵磿r給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。

　　5、遞交：將報告單遞交給病人：“xx小姐/阿姨，這是您的化驗結果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋的?！贝藭r不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。

　　注意事項：

　　1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

　　2、當常規(guī)化驗問題明顯時，應主動向醫(yī)生/病人建議做進一步的檢查。

　　五、輔查

　　1、準備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設備運轉正常。

　　2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，例如對檢查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做B超前應多喝開水，這樣檢查就更準確?！边f上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做檢查了”。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋?！罢埌焉弦旅撓聛?，好嗎？因為上衣可能影響檢查效果”。

　　注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。

　　3、檢查：檢查時應該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術語。應將檢查結果及時和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術中與醫(yī)生配合時應以眼神、手勢等進行交流，應營造一種輕松、安全的氣氛。

　　如果檢查失敗需重新檢查一次，應致以真誠歉意“對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準確檢查結果之前進行治療。請您再配合一次好嗎？”這樣顯示我們對病人的健康負責態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。

　　4、結束：“阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過xx時間，我們會把檢查結果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導醫(yī)引導進入下一環(huán)節(jié)。

　　注意事項：

　　1、避免使用不良刺激型語言： “啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

　　2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。

　　六、輸液：主要指輸液室護士

　　1、準備：按照相關制度管理和及時整理輸液室；

　　2、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消除病人對用藥的疑慮?！皒x阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用xx藥，輸液/肌注，對吧？”

　　3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”

　　4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。

　　特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？”當?shù)弥∪擞袝r間時，可以說：“那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進入血液，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人認為輸液費貴，可以說：“其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一半時間，而且一天只來一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿意輸液。”

　　5、關注：在輸液過程中，應每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調整到舒適體位，并做好交待?！案杏X怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應該舒服些。這瓶藥大概還要xx時間，不用急，我會經(jīng)常過來的，到時我會幫您換的?！弊尣∪诵闹杏袛?shù)，感覺我們無時無刻在關注她。

　　可以根據(jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物---使用舉例法效果比較好“上次xx也和你一樣，她當時．．．

　　6、結束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應，可以表明我們認真負責的態(tài)度。應告知下一步做什么和要注意什么?！鞍⒁?，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好嗎？”

　　注意事項：

　　1、在輸液過程中，強調醫(yī)生的權威、醫(yī)院的先進設備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復診率。

　　2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。

　　3、如果復診病人抱怨效果不好，應主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。

　　4、出現(xiàn)過敏反應，應該做好準備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。

　　七、治療：主要指治療室護士

　　1、準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況

　　2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治療室護士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術室，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管”；③協(xié)助其上治療臺/治療床。

　　3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備：“不要緊張，放松些?！薄斑@樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些”“現(xiàn)在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光譜是治療宮頸．．．”

　　對復診病人則要詢問目前情況，“今天感覺怎樣？舒服些了吧?！比绻∪烁杏X很滿意，“還要堅持，再做幾次效果更好。”如果病人對上次治療感覺不明顯，則給一些心理暗示“您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的?！蓖瑫r將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。

　　在治療過程中，應多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強她堅持治療的信心?！澳牵蠓虻牟∪税?？她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨特的搭配，效果挺好的?！?/p>

　　對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問“我這種情況要不要手術？”護士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及時治療會繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發(fā)展而來的。您現(xiàn)在用藥或手術都可以，當然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生一般都會考慮的，這一點您請放心。要不我?guī)湍賳栆幌?？?/p>

　　4、結束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。

　　注意事項

　　八、手術：主要指手術室護士

　　1、準備：①手術室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規(guī)消毒藥品準備及其消毒；④個人服裝外表及心理調整；⑤了解病人的一般情況。

　　2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手術室護士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術室，請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”；③引導：“請跟我來”；按照引導行為規(guī)范進行（參見導醫(yī)節(jié)）。④交談：“您是xx大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認病人身份。⑤安撫介紹：“不用緊張，這個手術時間不長，xx大夫經(jīng)常操作這種手術，技術非常嫻熟，經(jīng)驗很豐富，你完全可以放心?！被蛘摺拔覀冞@種手術配有很先進的醫(yī)療設備…”

　　3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作。

　　當在手術過程病人情緒不穩(wěn)定時應及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化

　　協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作，特別在醫(yī)生不好說而護士可以旁敲側擊的場合，可給醫(yī)生一個緩沖/回旋余地，并突出專家的權威地位。

　　4、結束：應告知病人下一步該做什么，此時應著重遵照遺囑的重要性方面，必要時應引導病人交接給導醫(yī)或者下一各環(huán)節(jié)的接待者。

　　5、后續(xù)：送走病人后及時回到崗位，整理器械，手術臺面等。重新準備接待下一位病人。

　　注意事項：

　　整個過程應該“樹立醫(yī)生權威，配合治療方案，突出先進儀器，相互溝通病人情況”

　　嚴禁談及設備故障、手術失誤等，不要對手術操作相關事情大驚小怪。